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 Reproduzimos aqui um texto excelente que explica todos os detalhes relevantes de compras online, vale muito a pena ler..

Para operações on-line que se iniciam a partir de marcas ou lojas físicas já existentes, a melhor alternativa é a utilização da mesma marca na Internet. Por menor que seja a amplitude da marca já existente, não deixará de haver alguma sinergia entre canais, gerando interesse e visitas no site. Além disso, o efeito contrário é uma realidade, com a geração de visitas em lojas físicas a partir do conteúdo da loja on-line pesquisado por um consumidor interessado.

Para os casos onde não seja possível usar uma marca conhecida, será necessário a construção de uma nova marca que precisará de muitos cuidados para gerar bons resultados. Temos no histórico do mercado on-line no Brasil vários casos de sucesso pela construção de marcas exclusivamente on-line.
Alguns destes casos são citados abaixo:

São marcas construídas do nada, 10 anos atrás, para se tornarem referência de sucesso no varejo on-line brasileiro. Pode parecer distante ou exemplos quase impossíveis de serem repetidos, mas a boa gestão de uma marca de varejo on-line pode ser observada em exemplos mais recentes, ainda não consolidados, mas trilhando o mesmo caminho para conquistar do espaço em nosso mercado. É o caso da Glamour (www.glamour.com.br) dos mesmos fundadores da Sack’s, especializada em artigos de grife, a Kit em Casa (www.kitemcasa.com.br), vendendo produtos para bebes, ou a Wine (www.wine.com.br), vendendo vinhos e produtos relacionados.

Todas com a característica comum de não possuir marca anterior, ou operação no mundo físico que pudesse ser utilizada no site de vendas on-line. Também em comum em todos os casos, a adoção de boas práticas de gestão nas premissas de escolha do produto, divulgação e tratamento da demanda. São exemplos alvo de acompanhamento para quem inicia no mercado buscando boas referências.

No processo de escolha de uma nova marca, a dificuldade é encontrar uma designação que seja pertinente com aquilo que se pretende vender ou remeta ao conceito de venda e, que ao mesmo tempo, seja disponível tanto para registro do endereço on-line (“url”) como da marca.

Uma providência inicial importante é pesquisar tanto o nome candidato a domínio (endereço do site), como a possibilidade de registro da marca. No caso do domínio, a tarefa é simplificada acessando o Registro.BR (www.registro.br), entidade responsável pelo registro dos domínios com finalização “com.br”. Seu site é muito bem construído e pode auxiliar, rapidamente, no processo de escolha e pesquisa.

É essencial tomar o cuidado suplementar do registro da marca, que no Brasil é feito através do INPI (www.inpi.gov.br), o Instituto Nacional de Propriedade Industrial. Como o site tem amplitude vasta no que se refere ao registro de marcas, o link http://pesquisa.inpi.gov.br/MarcaPatente/jsp/servimg/servimg.jsp?BasePesquisa=Marcas é mais preciso.

O processo de registro de marca é complexo podendo durar anos. Várias marcas conhecidas do mercado ainda não possuem seu registro definitivo, pois após o pedido inicial e a publicação do requerimento de registro de forma pública, este registro pode ser questionado por outros interessados, havendo um minucioso processo de julgamento para a concessão final do registro. Este registro pode ser parcial por categoria, ou de modo mais difícil, abrangente. Uma consideração importante na ligação entre o registro da marca e a url é que uma url pode ser questionada, caso sua marca base seja de posse de outra entidade ou pessoa física, que não aquela da posse do registro no Registro.br.

Nestes casos, a decisão mais comum do Registro.br é dar a posse do endereço url para a entidade que tem o registro da marca.

Considerando este particular, explica-se o porquê da importância das providências de registro antes da adoção de um endereço na Internet. Em caso de problemas, costuma ser traumático o processo de mudança da url.

O canal Internet ainda não está consolidado como meio massivo de compras no Brasil. Apenas 33% das pessoas que têm acesso a Internet já usaram o canal para compras on-line. Se por um lado, a relativa baixa penetração aponta para um cenário contínuo de crescimento pela inclusão de novos compradores através do canal, por outro lado, este crescimento poderia ser muito maior caso não tivéssemos duas importantes barreiras culturais no mercado:

  • Percepção de Insegurança no Canal – Uma pesquisa desenvolvida pela CETIC.br, datada de 2009, aponta que 26% das pessoas que não fazem compras on-line manifestam como principal motivo a percepção de insegurança ou falta de privacidade nas compras através da Internet.
  • Falta de cultura on-line – na mesma pesquisa, 39% dos não compradores manifestaram como motivo a falta de interesse em usar o canal Internet para compras por não perceberem valor no mesmo.

Tendo como base estes receios, é importante o marketing da loja on-line tratar estes atributos como muito relevantes para o consumidor.

  • Segurança – não basta ser seguro, é preciso demonstrar o que a loja faz pela segurança das informações fornecidas pelo cliente.
  • Privacidade – é importante a loja informar seus compromissos em relação às informações fornecidas pelo cliente e solicitar formalmente o “opt-in”, ou seja, autorização para usar as informações fornecidas em proveito próprio, ou principalmente com parceiros de negócios. Enviar emails para clientes sem pedir autorização previa dos mesmos é uma falta grave na construção de confiança na relação entre vendedor e comprador.
  • Funcionalidade nas compras pela Internet – diz respeito à comparação com as compras do mundo físico, agregando praticidade, economia de tempo, ou mesmo, dos custos em relação, por exemplo, a uma compra em Shopping Center. O consumidor deseja vantagens. Em comparação as lojas do mundo físico, os diferenciais usuais são o frete grátis e o parcelamento estendido, sem juros. Mas outros atributos de diferenciação podem ser construídos, se não de forma continua, em momentos promocionais específicos, como o desconto exclusivo para o canal on-line, lançamento de produto, ou linha nova somente através do canal Internet, brindes especiais, etc.

Sobre segurança, as boas práticas de gestão recomendam alguns cuidados especiais:

  • Armazenamento seguro de todos os dados sensíveis dos clientes como, nome, endereço e CPF.
  • Não armazenar dados de pagamento e informar ao consumidor que tais dados serão usados apenas no contexto da autorização, e destruídos após a finalização deste processo. No capítulo 4, informações sobre o padrão PCI-DSS, ajudam a entender tais procedimentos.
  • Usar fornecedores externos certificados e com alto padrão de serviços, tanto na operação de hosting, como para o gateway de pagamentos.
  • Na medida em que a operação justificar, optar pelo modelo de servidores próprios, alocados em terceiros, especializados na operação segura (24 horas x 7 dias).
  • Manter licenças e softwares atualizados, principalmente os relacionados à segurança.
  • Criptografar a comunicação para geração de cadastro e de meios de pagamentos, ou exigir este requerimento caso terceirize o processo.
  • Tornar claro todas as providências de segurança em algum tipo de conteúdo no site. Pode ser um link no rodapé da home ou na “testera” do site.
  • Adotar selos de certificação de qualidade. Existem vários no mercado, com características e foco de observação distinta. Alguns deles são –

– Selo e-Bit – certifica que a loja permite a pesquisa on-line e-bit com seus consumidores logo após a venda. E que os resultados consolidados de avaliação serão públicos.

– Certisign Site Seguro – certifica que a loja usa processos de certificação digital para os seus servidores, o que aumenta o nível de segurança das informações transacionadas.

– Internet Segura – selo exclusivo das lojas participantes da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que patrocinam o Movimento Internet Segura (www.internetsegura.org).

– Verisign – certifica que o endereço acessado pelo consumidor é de posse da loja.

– Site Blindado – audita de forma on-line o site da loja para verificar possíveis fragilidades de segurança.

Sobre funcionalidade, vários atributos devem ser tratados. A seguir, uma seleção dos mais importantes:

  • Prazo de Entrega – uma vez adquirido o produto, o consumidor deseja receber sua mercadoria o mais rápido possível. Se o processo de logística da loja é bem balanceado, com poucas variações de prazo, é um diferencial importante manifestar qual o compromisso de entrega. Contudo, a situação inversa pode acarretar em prejuízo maior do que o benefício potencial envolvido. Exemplificando, se a promessa for de entregar um determinado produto em até 2 dias, pode ser que esta promessa defina a opção de compra pelo cliente. No entanto, se a promessa não for cumprida, a decepção do cliente pode afetar sua imagem a ponto do cliente não mais comprar nesta loja, ou dependendo do atraso, criar um ponto de atrito maior, com a proliferação de avaliação negativa na loja em mídias sociais, ou em caso extremo, queixas em órgãos fiscalizadores como o Procon.
  • SAC – manter uma central de atendimento pelo telefone pode ajudar na conversão de vendas, por vários motivos. Destaca-se a segurança ao cliente, pois em caso de necessidade ou dúvidas sobre o pedido, normalmente, as pessoas preferem conversar com um atendente ao invés de se comunicar via email ou chat. O SAC com atendimento por telefone é particularmente importante nos segmentos de venda de produtos complexos, onde o cliente precisa de apoio para encontrar a melhor opção para sua necessidade.
  • Opiniões de outros clientes ou avaliação sobre o produto – o consumidor on-line dispõe de muitas informações na Internet sobre qualquer produto. É uma prestação de serviço interessante quando a loja fomenta que clientes avaliem o que gostaram ou não de terminado item e sob autorização dos mesmos, alimente área específica na loja para que outros clientes tenham acesso.
  • Preço – como é muito rápido e prático pesquisar preços na Internet, é importante que as ofertas do dia, ou usadas em meios de marketing, como emails, estejam bem calibradas na proposta de preço. Não adianta investir para gerar tráfego na loja, se os concorrentes apresentam melhores preços e condições de pagamento. Mesmo em lojas pequenas é fundamental monitorar o que as lojas do ramo estão praticando em preços de venda para os mesmos itens de oferta, e estabelecer sua política de preço – média do mercado, preço dos líderes menos 5%, ou outra alternativa.
  • Meios de pagamento – é importante oferecer todos os meios possíveis, como já descrito no Capítulo 4. O consumidor deseja comodidade também na escolha do meio de pagamento. Além disso, a aceitação de meios com marcas fortes, como Visa, MasterCard, Paypal dão credibilidade ao site, caso sua marca não seja conhecida. Mesmo para operações de pequeno porte esta providencia é importante. Operar apenas com boleto ou deposito bancário é restritivo para o cliente e muitas vezes, desperta desconfiança. Como o processo de filiação para bandeiras de cartões de crédito pode ser burocrático e às vezes impeditivo pelos requerimentos exigidos a pequenas lojas, a aceitação do Paypal é a opção simples e de forte apelo de segurança para a imagem da loja.

O desafio das vendas on-line se inicia com a geração de tráfego na loja. No diagrama abaixo, o fluxo virtuoso das vendas é exemplificado.

O tráfego recebido pela loja tem origem segmentada. Parte dele é originado por ações diretas de mídia, seja através do uso de mídia display (propaganda on-line em portais de mídia), seja através de mídias de desempenho (compra de palavra chave em buscadores, participação em buscadores de preço), e mesmo outros canais próprios como e-mail marketing, mídias sociais, etc.

Os diferentes canais são detalhados, a seguir.

  • Mídia Display – Uso de propaganda on-line. Compra de espaços em portais de mídia (banners, por exemplo) para a geração de tráfego na loja através de links específicos. O uso deste canal para geração de tráfego é fortemente utilizada por lojas de grande porte. O inventário disponível para veiculação é restrito, pois os espaços de maior destaque são negociados anualmente. Não é um canal usual para lojas iniciantes ou de pequeno porte, pois exige investimento de porte e constante para se mostrar efetivo.
  • Mídias de Desempenho – este é o canal mais democrático para geração de tráfego em lojas, pois dele compartilham lojas de todos os portes e natureza. São chamadas mídias de desempenho, pois normalmente o seu custo é associado à performance da veiculação (custo por clique, por exemplo). A compra de palavras chave em buscadores e a participação em buscadores de preço são os principais canais associados às mídias de desempenho.
  • Espontâneo ou por email marketing – demanda de acesso espontâneo do cliente acessando diretamente o site da loja, ou gerado a partir de email marketing na base de clientes cadastrados, com ofertas e promoções específicas para atrair o tráfego qualificado.
  • Oferta para base de clientes de terceiros – esta modalidade é cada vez mais usada por grandes lojas. Em alguns casos, 10% do faturamento da loja é proveniente deste canal. Trata-se da parceria com empresas que possuem clientes no perfil da loja e que normalmente enviam para sua base de clientes ofertas e benefícios exclusivos. A loja oferece um desconto exclusivo para esta base de clientes em troca de divulgação e acesso a essa base. O desconto é compensador, neste caso, pois não existirá investimento para aquisição deste cliente, como nos canais de mídia display ou de desempenho. Por exemplo, negociar a divulgação na base de clientes de um cartão de crédito, e em troca oferecer 5% de desconto para estes clientes.

A estratégia de marketing da loja definirá o uso dos diferentes canais. Para lojas de pequeno porte, a Mídia Display poderá ser impeditiva pelos investimentos envolvidos. Nestes casos, os demais canais precisam ser trabalhados de forma prioritária, pois deles dependerá todo o tráfego primário a ser gerado na loja. As mídias sociais também são uma alternativa recente e interessante para geração de tráfego, que será tratada em tópico específico neste capítulo. No capítulo Performance, mais esclarecimentos sobre o potencial de efetividade destes canais serão fornecidos.

A geração de tráfego na loja é uma das variáveis mais importantes e complexas, determinante no sucesso do empreendimento on-line.

O nível de complexidade se dá, entre outras coisas, pela qualificação da audiência. Assim, não basta gerar um grande número de visitas se o perfil do visitante não for associado ao perfil da loja. Isto apenas resultará em custo para a geração do tráfego e manutenção do site para visitas sem conversão de compra.

A gestão do marketing da loja deve planejar com atenção qual o segmento a ser atingido por qualquer ação de geração de tráfego. Tráfego não qualificado gera custo, apenas.

A segmentação da audiência pode gerar necessidades mais específicas quanto à personalização de conteúdo da loja, ou da “Landing Page”, página que o usuário inicia sua navegação a partir de um link promocional divulgado. Por exemplo, nas lojas que operam na categoria Vestuário, a página de acesso pode ser customizada com uma “vitrine” masculina ou feminina dependendo da origem do tráfego.

O mesmo princípio de segmentação de conteúdo é aplicado para a personalização da loja, onde a partir da identificação do cliente (login + senha), a vitrine é customizada de forma a apresentar produtos relacionados a um determinado perfil, analisado previamente pelo histórico de pedidos do usuário selecionado, ou mesmo, através de questionários prévios submetidos a este usuário para definir suas preferências de acesso na loja.

Sistemáticas mais sofisticadas, em desenvolvimento por empresas especializadas, estudam personalizar a vitrine por perfis de navegação sem o uso do login do usuário. Para tanto, dados como o IP de determinado visitante, horário e navegação, enriquecem um grande banco de dados, que ajudará a definir a vitrine da loja caso a caso. São técnicas ainda não consolidadas, mas em franco desenvolvimento dado o interesse do mercado.

Todas as ferramentas que possibilitem o aumento da conversão (relação entre clientes que compram e visitantes de uma dada loja) são de grande atratividade no mercado, por conseguirem aumentar a produtividade ou volume de vendas, mantendo o mesmo custo de aquisição.

Para lojas novas, a aquisição de clientes qualificados é uma necessidade essencial. Conforme tratado no item anterior, é preciso aplicar técnicas bem planejadas para segmentação da audiência do site e, com isso, favorecer uma nova venda e, principalmente, a formação de cadastro qualificado.

No ciclo de vida da loja, em dado momento o cadastro de clientes compradores ganha representatividade e importância estratégia. Como será tratada no item seguinte, a gestão deste cadastro merece atenções especiais, desde sua origem, até o tratamento no dia a dia como, por exemplo, no envio de mensagens de marketing.

A partir da fase madura de uma loja on-line, parte significativa das vendas será conseguida a partir do tratamento da base de clientes cadastrados. Em lojas de grande porte, com elevado número de SKUs, entre 20 a 30% das vendas são geradas por ações de marketing sobre a base de clientes. Contudo, em lojas de nicho ou especializadas em uma categoria de produto, este percentual pode ser maior do que 50%. Nestes casos, a aquisição de novos clientes ganha uma dimensão de tratamento ainda mais importante, pois seu o objetivo não é apenas a venda imediata, mas a formação de base futura para ações de marketing.

A freqüência com que um mesmo cliente faz uma compra na loja deve ser objeto de estudos e ações de marketing para favorecê-la ao máximo. No Brasil, temos vários casos de lojas de nicho que alcançaram sucesso ao administrar esta freqüência para aperfeiçoar o resultado o marketing. Alguns bons exemplos são a Sack’s, Netshoes, Wine entre outras.

Na medida em que a loja ganha longevidade e histórico é importante acompanhar o perfil da base. Comparar a base compradora com base que não compra (últimos 12 meses). Normalmente, a base considerada ativa é aquela que fez pelo menos 1 compra na loja nos últimos 12 meses. Um indicador importante nesta análise é a quantidade de compras do mesmo cliente no período de 1 ano.

O ativo mais importante de uma loja on-line madura é o seu cadastro de clientes. A boa administração deste ativo poderá trazer receitas diretas a indiretas para a loja.

O ciclo virtuoso da operação de um bom cadastro para o lojista se inicia na geração do tráfego qualificado, mas pode ser influenciado por uma série de outras variáveis de gestão da loja on-line. Algumas destas variáveis e sua correta gestão são descritas a seguir:

  • Simplicidade do cadastramento – desenvolvimento do cadastramento por fases. Inicialmente, um email válido, login (que pode ser o email) e senha são suficientes. As fases seguintes para enriquecer as informações do cadastro devem ser opcionais, pois do contrário poderão gerar o abandono pelo cliente. Assim, pergunte, por exemplo, “Queremos saber mais sobre você. Deseja informar mais, agora?”.
  • Solicite dados sensíveis, para clientes novos, como CPF e endereço, apenas quando este novo cliente estiver efetivando sua primeira compra, do contrário, a loja pode desestimular o cliente a deixar seus dados primários no cadastro, como email e senha. O email válido é o objeto essencial a ser conquistado na primeira batalha na aquisição de um novo cliente.
  • Abra a opção de cadastramento simples de forma bem visível na loja, e deixe esta opção também em outras formas de comunicação como em ações de email marketing.
  • Peça autorização ao cliente para uso dos dados cadastrais para envio futuro de mensagens de marketing (Opt-in). Esta prática é essencial para dar integridade à relação com o cliente. Somente use os dados no futuro se autorizados previamente, e mantenha a opção permanente de atualização do cadastro permitindo que o cliente mude o status do opt-in, a qualquer momento.
  • Dados comportamentais e de compra – além dos dados fixos é importante alimentar o cadastro com dados de comportamento do cliente. Algumas informações que podem ser tratadas:

– Dados sobre os pedidos passados, com status de mercadoria entregue.
– Devoluções de mercadorias.
– Se houve chargeback referente a compras feitas pelo cliente
– Informações sobre contatos no SAC da loja e o status final de eventuais reclamações.

  • Outras informações mais sofisticadas podem também ser armazenadas, como dados de navegação (IP, Browser usado), ou mesmo o histórico de páginas visitado, mesmo quando o cliente abandonou a compra. Esta providência poderá ajudar a melhorar a navegação do site analisando ocorrências sistêmicas de abandono. Contudo, este tipo de informação somente será útil no uso futuro de alguma ferramenta de inteligência artificial para uso segmentado de dados. Devido à complexidade de sua captura e armazenamento, é preciso avaliar a possibilidade de sua utilidade futura.
  • Armazene os dados com segurança e segmente clientes ativos e não ativos para futuras ações de email marketing.

O cadastro de uma loja madura tem outras formas de uso rentável, como por exemplo, na parceria com empresas financeiras para o desenvolvimento de cartões de crédito com marca própria. Esta modalidade é bastante comum nas grandes lojas. A maior parte delas possui cartão de marca própria, sempre em parceria com algum banco de varejo. A construção de um bom cadastro é a variável essencial para negociação futura de parceria com um banco tendo este objetivo.

O email é uma das principais ferramentas de ativação de lojas on-line, independente de seu segmento ou estágio de maturação. Infelizmente, é uma ferramenta não tratada de forma homogênea no mercado, e com isso seu uso potencial, embora efetivo, poderia ser muito maior caso as empresas adotassem práticas de uso transparentes (envio para endereço com opt-in, por exemplo) e técnicas de segmentação.

Um bom princípio a ser adotado nas mensagens por email para base de clientes é procurar ser relevante ao público de destino. Algumas estratégias de envio comuns às lojas de maior experiência são:

  • Lançamento de Produtos – enviar a mensagem com antecedência à oferta na loja. A idéia é transmitir ao cliente o quão especial ele é, merecendo saber da novidade com antecedência.
  • Promoções especiais – no mesmo princípio anterior. Antes de iniciar uma “liquidação” ou oferta diferenciada, comunicar com antecedência a base de clientes já cadastrada para que ela tenha o privilégio de usufruir o benefício antes de todos.
  • Variação de conteúdos – teste possibilidades e retornos. Uma mesma estratégia pode ser exibida de várias formas diferentes. Detalhes como cor de fundo, ou texto no campo assunto do email podem fazer toda a diferença na conversão de vendas. Como o custo de produção não é relevante, é uma boa prática o envio de emails alternativos para validar qual o formato que pode resultar no melhor retorno. Melhores performances devem ser conhecidas e repetidas no estilo e formato de comunicação.
  • Freqüência – adote política quanto à freqüência máxima e mínima de envio de emails para o mesmo cliente. Como sugestão, o envio de no mínimo uma mensagem ao mês e no máximo uma mensagem semanal costumam ser as melhores opções. Para adotar a freqüência mais intensa do que a mensal é necessário apresentar conteúdos relevantes à base. Não adianta enviar mensagens por enviar. Por outro lado, é importante manter a comunicação ativa com o cliente e o envio de um email mensal pode cumprir este papel.

O envio de emails é normalmente terceirizado. Empresas especializadas no envio, desenvolvimento de conteúdo, monitoramento e performance são utilizadas para dar agilidade no processo de gestão do canal email marketing. O custo do processo pode variar bastante segundo o volume a ser enviado. Um preço referência para campanhas de até 1 milhão de disparos é R$ 0,0015 por email enviado, mas que pode sofrer alteração considerando outros parâmetros de negociação.

Fenômeno relativamente recente, as mídias sociais como Twitter, Facebook, Orkut podem representar poderosa ferramenta para as vendas em todos os segmentos de atuação de uma loja on-line. Para lojas de nicho, sua importância relativa pode ser até mais significativa pelo poder de propagação segmentado do seu uso.

A estratégia usual para o uso das mídias sociais é a criação de perfil de uma campanha de vendas nas principais mídias sociais, motivando seguidores a propagar seu conteúdo naturalmente. Este trabalho pode requerer dedicação não trivial, e com isso, muitas lojas contratam empresas especializadas para gerir suas ações em mídias sociais, pois a atualização de perfis e conteúdos precisa ser permanente para gerar bons resultados.

Os princípios básicos do uso da mídia social é a propagação espontânea da audiência de uma mensagem com componente de vendas. Para tanto, a estratégia normalmente usada é de gerar algum conteúdo de afinidade com uma base inicial previamente definida.

Os conteúdos podem variar, mas normalmente se enquadram em algum dos seguintes segmentos:

  • Informação relevante – por exemplo, se o produto tem a ver com culinária, a contratação de um grande chef de cozinha para gerar seguidores em seu blog ou Facebook sobre receitas e gastronomia, em geral.
  • Concurso – muito usado no lançamento de produtos novos, o sorteio é uma forma promocional muito sensível as audiências no Brasil, em todos os canais de mídia, inclusive nas mídias sociais. Não precisa ser sorteado algo de valor muito alto para conseguir o interesse geral para a campanha. Segundo o perfil desejado, não é difícil identificar boas ações de campanha desta natureza.
  • Games – desenvolvimento de plataforma de game que entretenha o público alvo, de forma a despertar o interesse da audiência em propagar o mesmo game. Os motes podem estar atrelados ao desafio competitivo ou uma premiação atrelada para os melhores desempenhos.
  • Vídeo – post de vídeo especialmente produzido com roteiro instigante, também para promover a natural propagação pela audiência.

Todas as estratégias visam à propagação “social” da mensagem, e com isso, aumentar de forma significativa a base inicial usada pela loja. Inicialmente, o objetivo primário pode não ser a venda imediata, mas o aumento desta base para uma oferta estruturada posteriormente.

Algumas ações usuais nos canais on-line consagrados em mídia sociais são descritos a seguir:

  • Facebook

– Criação de perfil / comunidade relacionada ao foco da ação de venda.

– Identificação das principais comunidades relacionadas ao tema.

– Envio de “posts” a estas comunidades com temas relacionados ao foco da ação de venda.

– Monitoramento do resultado na geração de tráfego para a página do perfil que apresenta link de vendas, com algum tipo de diferencial promocional para os interessados.

  •  Blogger

– Identificar Blogs com perfil relacionado ao público alvo da ação de venda.

– Identificar possíveis ações de venda nestes blogs, seja por patrocínio do “blogueiro”, seja pela geração de algum tipo de diferencial para audiência (por exemplo, desconto exclusivo).

– Geração de pautas específicas de afinidade aos grupos selecionados e que também despertem interesse em relação à ação de venda pretendida.

– Monitoramento de resultados com ajustes de intensidade, favorecendo canais identificados como de melhor desempenho na geração de tráfego.

  • Twitter

– Criação de perfil da loja ou relacionada à mensagem da campanha de venda, o que for mais forte / pertinente aos objetivos da ação.

– Desenvolvimento de ações relâmpago, promocionais, como concursos, premiações incentivando o crescimento de seguidores no canal.

– Proliferar conteúdo ligado à ação de venda, inclusive nos temas dos concursos propostos.

– Identificar formadores de opinião no perfil traçado e negociar tweets ligados a campanha (patrocínio, ou diferencial promocional aos participantes).

– Monitorar resultados favorecendo canais que se mostrarem de melhor desempenho na geração de tráfego para a campanha.

  • YouTube

– Criação e produção de vídeo específico da campanha. Precisa ser instigante a ponto de gerar o interesse geral do público alvo.

– Monitorar acessos e gerar formas de cadastramento da base de interessados.

Em todos os casos, é importante definir previamente as métricas de monitoramente (tráfego, cadastros, propagação natural pelas mídias sociais) para avaliar o que está dando mais certo. Repetir os melhores resultados e cancelar o que não for efetivo. Além disso, é fundamental alimentar novos conteúdos, de forma constante todos os canais utilizados. A comunidade social formada somente será mantida, se for percebido por ela, valor na troca de informações, ou experiências relativas.

O Internauta consumidor é bastante exigente. Da mesma forma que costuma propagar o que dá errado, pode também se tornar um veículo positivo de boas experiências em lojas on-line. Uma dimensão pouco tratada pelas lojas, mesmo as mais tradicionais, é o pós venda. Considerando que a grande maioria das vendas se dará sem problemas quanto à entrega (ainda bem!) é também provável que o consumidor não tenha oportunidade de ser consultado sobre o que achou do processo de interação com a loja, e com isso, deixe de fornecer informações importantes para aperfeiçoamento e mesmo possa ser sensibilizado para uma abordagem de fidelização que resulte em venda futura. Seja por amostra, caso as vendas sejam volumosas, seja em todos os pedidos, se possível, este contato sempre poderá gerar bons resultados.

Se o cliente está satisfeito, talvez exista uma possibilidade de oferta de produto complementar (cliente comprou câmara digital, ofereça expansão de memória, por exemplo). Se ele não está satisfeito, é uma oportunidade única e final para reverter uma avaliação negativa.

O contato de pós venda deve ocorrer passado um prazo razoável até a finalização do pedido com a confirmação de entrega da mercadoria. Pode ser repetido em ações segmentadas de email marketing, alguns meses após a venda, para oferta de algum item relacionado ao consumo original.

Idealmente, todos os contatos devem ser por email, mas eventualmente pode ser por telefone, desde que o cliente tenha dado permissão para este tipo de acesso.

Todos os resultados devem ser registrados sempre para facilitar novos contatos, e também para avaliar estratégias bem sucedidas para serem repetidas, ou abandonadas em caso de insucesso.
Escrito por Gmattos
Fonte : paypal.com.br